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大厦卓越服务手册 下载

名称: 大厦卓越服务手册

大小: 33.0 KB

语言: 简体中文

类别: 企业管理资料 - 市场营销 - 渠道管理

运行环境: word/txt/doc/ppt/pdf

授权方式: 免费资料


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大厦卓越服务手册的介绍

大厦卓越服务手册是关于渠道管理方面的非常不错的资料,大约有25012个字,它的字节长度为12501字节,测试完整上传。 92个PPT版大厦卓越服务手册<br><br>第一章卓越服务总则<br>1.1【卓越服务的定义】<br>卓越服务是提供的比客户期望的多一点点;卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望;卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍,而是在每一件事上都比别人优胜1<br>1.2【卓越服务价值观】<br>工作本质以客户为中心;加快速度、提高效率<br>1.3【卓越服务的目的】<br>使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平;培养出具有国际水准的一流团队<br>1.4【卓越服务的目标】<br>目标1:客户满意率达到95目标2:处理投诉率达到100<br>目标3:处理报修率达到100目标4:员工考核达标率达到100<br>第二章卓越服务要素<br>2.1【扩展服务的定义】<br>※服务要满足客户的显性需求,更要满足客户的隐性需求<br>※五种最大的隐性需求:安全、速度、关心、尊重、成长<br>2.2【扩展客户的定义】<br>※客户的第一层含义,购买商品的人;第二层含义,与之打交道的人<br>※不但满足外部客户的需求,还要满足内部客户(你的同事)的需求<br>※内部客户与外部客户构成了客户链;不会善待同事,就不会善待客户<br>2.3【瞬间服务的概念】<br>※对我们来说服务是长时间的准备,对客户来说服务却是一瞬间的感受<br>※无论你有多忙,请记住:你给客户留下良好第一印象的机会只有一次<br>※你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上,这叫做“客户的逻辑”<br>※客户成为你的支持者不会占用你很多时间,反之也一样<br>2.4【态度决定你的一生】<br>......


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