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建立顾客满意度之反思(13个DOC版) 下载

名称: 建立顾客满意度之反思(13个DOC版)

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语言: 简体中文

类别: 企业管理资料 - 市场营销 - 渠道管理

运行环境: word/txt/doc/ppt/pdf

授权方式: 免费资料


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建立顾客满意度之反思(13个DOC版)的介绍

建立顾客满意度之反思(13个DOC版)是关于渠道管理方面的非常不错的资料,大约有25012个字,它的字节长度为12501字节,测试完整上传。 13个DOC版大纲<br>•壹、何谓顾客满意度?<br>•贰、结合What及How的品质屋<br>•参、仍待澄清的模式<br>•肆、顾客满意度之反思<br><br><br><br>壹、何谓顾客满意度?<br>•顾客满意度的定义<br>–是一种对产品及服务绩效的预期与实际认知不一致程度的函数。其中预期包括知觉、信念、经验与期望。<br>顾客满意度的基本理论<br>•Cole(1991)对顾客满意相关理论分类如下<br>–早期观点<br>–类化理论(assimilationtheory)<br>–对比理论(contrasttheory)<br>–一般否定理论(generalizednegativitytheory)<br>–调适水准理论(adaptationleveltheory)<br>–比较水准理论(comparisonleveltheory)<br>–归因理论(attributiontheory)<br>–满意理论(satisfactiontheory)<br>顾客满意度的衡量尺度<br>•在评量顾客满意度时,不同的学者有不同的看法<br>–一整体性、概括性的构念<br>–一多重项目的衡量<br>•黄俊英(2000)认为顾客满意评量模式在经过许多学者的研究之后,主要的理论架构逐渐确立,包含下列四项变量(Churchill&Surprenant,1982):<br>–顾客的期望(customerexpectation)<br>–产品的绩效(productperformance)<br>–不一致(disconfirmation)<br>–顾客满意(customersatisfaction)<br><br>


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