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美国艾客客户关系管理 下载

名称: 美国艾客客户关系管理

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语言: 简体中文

类别: 企业管理资料 - 市场营销 - 渠道管理

运行环境: word/txt/doc/ppt/pdf

授权方式: 免费资料


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美国艾客客户关系管理的介绍

美国艾客客户关系管理是关于渠道管理方面的非常不错的资料,大约有25012个字,它的字节长度为12501字节,测试完整上传。 79个PDG「客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)」继Internet后,再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题,特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天,「客户关系」作为企业生存面临的最基本的管理问题,已经成为最重要的挑战。作为亚洲CRM领导者-美国艾克的CEO胡兴民先生经常在各种演讲场合被问到一个问题就是:"什么才是最好的客户关系管理?花费大笔钞票建置精密的资料仓储与数据挖掘工具(DataWarehouse&DataMining),有全自动化的计算机电话整合(CTI)服务中心,就算是好的客户关系管理?"<br><br>笔者常常用传统杂货店的例子来说明什么是好的客户关系管理。举例来说,一位男士,在下班回家路上,走进家门口附近的一家杂货店中,拿起一瓶酱油,看了看说明及价格,然后放了回去,三分钟后他又走回这家杂货店,再拿起那瓶酱油看了又看,这时您如果是杂货店的老板,您会怎么做?如果是好的「客户关系管理」,这个老板通常会走向那位先生然后告诉他,「张先生,您太太平常买的就是这种酱油,它含有较丰富的豆类成份,味道更香,而且更能增进您家洋洋的食欲,另外您爱人是我们的老客户,可以用记帐消费月结,而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了,应该差不多用完了,您只要签个名,就可以顺道带回去了,您爱人一定会非常高兴」。<br><br>这才是真正的客户关系管理。过去企业盲目花费大笔金钱,投入复杂的计算机系统或研究数据挖掘技术,所创造的只是另一个冰冷的客户应对机器,殊不知「用心」才是最重要的客户关系管理。在此,美国艾克要提醒所有要建置CRM系统的企业,"「客户关系管理」就是要「用心」和「科技」结合起来,做到如同您家门口杂货店的客户关系经营"。<br><br>那么,什么是真正的CRM系统呢?为什么杂货店的老板的建议会被采纳?美国艾克通过长期以来总结的经验,认为在e时代企业只有做到(CCPR),才能更好的维系客户关系。<br><br>1.让客户更方便(Convenient)<br><br>要让客户更便于取得企业的服务,就如同家门口的杂货店,随时想要都可以去取。在e世代,勿容置疑,必须做到实体整合虚拟(Click&Mortar),让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式,与企业接触取得产品讯息或服务。<br><br>2.对客户更亲切(Care)<br><br>由于过份重视科学技术及其设备,使得很多企业与客户接触,都成了冰冷的「自动贩卖机」,(例如仍有部份客户不习惯用自动总机系统或电话留言),尤其当企业与客户间的关系纯粹只有「给钱、交货」时,客户对企业的选择也只有「价格」,所以只要有更便宜的供应来源,客户就流失了,因此客户对企业毫无忠诚度可言。<br><br>3.个人化(Personalized)<br><br>企业要把每一个客户,当做一个永恒的宝藏,而不是一次交易,所以必须了解每一个客户的喜好与习惯,并适时提供建议,例如杂货店的例子,老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等,以及下次需补货时间,才能提出最适合的建议。<br><br>4.立即反应(Real-time)<br><br>企业对于客户行为,必须透过每次接触不断学习,并且很敏感的立即响应,就如同杂货店的例子,当张先生去而复返,而且再拿起同一商品,这说明张先生对酱油真的有兴趣,但有可能正在比较二家店的价格,这时企业应该立即反应,在最短的时间内,主动提出理由说服客户购买。<br>......


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