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全面顾客满意服务培训 下载

名称: 全面顾客满意服务培训

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语言: 简体中文

类别: 企业管理资料 - 市场营销 - 渠道管理

运行环境: word/txt/doc/ppt/pdf

授权方式: 免费资料


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全面顾客满意服务培训的介绍

全面顾客满意服务培训是关于渠道管理方面的非常不错的资料,大约有25012个字,它的字节长度为12501字节,测试完整上传。 64页PDF一、顾客满意经营的真谛<br>市场营销观念的四个主要支柱<br>服务利润链<br>我们的工作由谁决定?<br>我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板!<br>谁是你的顾客?<br>外部顾客<br>消费者<br>经销商<br><br>内部顾客:在企业内部,依靠你所提供的服务、产品、<br>信息来完成工作的人。<br>顾客到底是谁?<br>顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。<br>顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。<br>顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。<br>别以为服务他是可怜他,而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。<br>顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。<br>顾客是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利就是我们的职责。<br><br><br>员工<br><br>主管离开办公室前往游乐场之前,他们一定会把当天的节目表再浏览一次,从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行,可以对答如流,而非“请你去问服务人员”。<br><br><br><br>为了强化高级主管的“服务意识”,迪斯尼每年都会安排一周左右的时间,将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客,服务顾客,以免因其位高权重,而失去了对顾客的敏感度。<br><br>你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工,在后一分钟,就马上对顾客展现亲切的笑容,并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。<br><br>你希望员工怎样对待顾客,你就怎样对待员工。<br><br>如果你不直接为顾客服务,那么,你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。<br><br>员工们应该向对待外部顾客那样,用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。<br><br>从你的角度:<br>你(们)的内部顾客有哪些需求、要求和期望?<br>哪几个需求、要求和期望最为重要?<br>针对内部顾客的重要需求、要求和期望,你的工作做得如何?<br>你如何才能超出内部顾客的期望?<br><br>从内部顾客的角度:<br>我(们)有哪些需求、要求和期望?<br>我(们)的哪些需求、要求和期望最为重要?<br>针对我(们)的这些重要需求、要求和期望,我(们)的内部供应商工作做得如何?<br>我(们)的内部供应商怎样才能超出我(们)的期望?<br>设计服务体系<br>全体管理人员的参与:自上而下。<br>熟知你的顾客。<br>设计服务质量的操作标准。<br>聘用、训练好的服务人员。<br>奖励服务质量方面取得的成绩。<br>接近你的顾客。<br>为持续改进为努力。<br><br>服务的特性<br>服务是无形的。<br>服务是无法储存的。<br>服务之衡量基准差异大。<br>服务是由一线人员做的,不是主管。<br>优质服务的障碍<br><br>公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。<br>工作专业化。<br>服务过程缺少协调。<br>决策者远离顾客。<br>专断的服务方针。<br>首要考虑成本限制。<br>员工漠不关心,缺少积极性,无能为力。<br>不听取顾客意见。<br>顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。<br>第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。<br>......<br><br>


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