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服务的感知(17个DOC版) 下载

名称: 服务的感知(17个DOC版)

大小: 54.0 KB

语言: 中文

类别: 企业管理资料 - 市场营销 - 渠道管理

运行环境: word/txt/doc/ppt/pdf

授权方式: 免费资料


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服务的感知(17个DOC版)的介绍

服务的感知(17个DOC版)是关于渠道管理方面的非常不错的资料,大约有25012个字,它的字节长度为12501字节,测试完整上传。 17个DOC版服务感知<br>服务感知(PerceptionofService)时值顾客对服务的感觉、认知和评价。了解顾客对服务的感知是至关重要的,因为顾客对服务质量的判断、顾客对服务的满意程度是原子顾客对服务的感知。<br>影响服务感知的因素<br>服务感知的内容<br>促进服务感知的策略<br>案例讨论<br>服务接触<br>服务接触(ServiceEncounter),是指服务机构或服务人员在服务过程中与顾客的接触。服务接触对顾客的服务感知的影响最直接和最重要。顾客正是在与服务机构或其人员的接触中真实地感知服务的内容、特点及功能。因此,服务接触也称服务“真实瞬间”(MomentofTruth)。顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一时刻,也即一个个真实的瞬间完成的。例如,旅客来到旅馆,从大门口门童的招呼,大厅服务处的登记,客房部服务人员的引领,房间内各种设施和用品的使用,到餐厅的环境、服务和食品等,都会影响顾客对旅馆服务质量的真实感知。<br>......<br>


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