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服务管理质量模式 下载

名称: 服务管理质量模式

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语言: 中文

类别: 企业管理资料 - 市场营销 - 渠道管理

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授权方式: 免费资料


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服务管理质量模式的介绍

服务管理质量模式是关于渠道管理方面的非常不错的资料,大约有25012个字,它的字节长度为12501字节,测试完整上传。 06个word版服务营销管理目标<br>了解服务期望<br>制定服务标准<br>执行服务<br>管理对外沟通活动<br>案例讨论<br>服务营销管理目标<br>服务质量管理体系,是以消除服务质量差距为总目标的管理体系,只按照服务质量差距模型进行管理的体系。<br>服务质量差距之间的关系<br>服务质量差距(差距5)=质量差距1 质量差距2 质量差距3 质量差距4<br>其中:服务质量差距(差距5)——顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距;<br>质量差距1——服务机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距;<br>质量差距2——服务机构制定服务标准与所了解的顾客期望之间的差<br>距;<br>质量差距3——服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距;<br>质量差距4——服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。<br>根据这个模型,服务营销管理要使顾客满意,就要缩小服务质量差距,而要缩小服务质量差距,就要缩小质量差距1、质量差距2、质量差距3和质量差距4。<br>并且要做到以下几点:<br>(1)要准确地了解顾客实际的期望;<br>(2)要使制定的服务标准体现顾客的期望;<br>(3)要使服务实绩达到服务标准;<br>(4)要使服务承诺(包括沟通、定价所隐含的承诺)符合服务实绩。这就是服务营销管理的4项子目标。<br>......


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