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服务期望 下载

名称: 服务期望

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语言: 中文

类别: 企业管理资料 - 市场营销 - 渠道管理

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服务期望的介绍

服务期望是关于渠道管理方面的非常不错的资料,大约有25012个字,它的字节长度为12501字节,测试完整上传。 73个PDG服务期望的种类<br>影响服务期望的因素<br>案例讨论<br>4.1服务期望的种类<br>根据PZB(ParasuranmanZeithamlBerry)三位学者的研究,顾客对服务的期望,或者顾客期望的服务,按期望的水平高低分,可分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务3类。其中,理想服务的期望水比较高,合格服务的期望水平比较低,而宽容服务的期望值介于二者之间。<br>4.1.1理想的服务<br>理想服务(DesiredService),也可称“欲求服务”,是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。例如,家长找家教时常常向家教服务中心提出一些附加条件,如教师的性别、年龄甚至其它爱好、专长等,这些附加条件体现着家长心目中理想的家教服务。精明的家教服务中心会对这些附加条件表示关注和兴趣,并予以满足。<br>服务营销可以通过观察和交谈,了解顾客心目中理想的服务水平。理想服务有时在顾客心理是潜在的,模糊的,顾客尚不能明确地表达。这时,服务营销者应学会猜测和判断,并主动地予以启发和满足,这样做往往收到很好的服务效果。<br>......<br>


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