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市直机关事务管理局服务承诺制

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  一、服务承诺制
  (一)首问服务。首问责任人热情接待,耐心细致,使客人高兴而来,满意而归。
  (二)即时服务。对符合规定,手续齐全的办理事项随到随办,当场办理。
  (三)限时服务。对有限时办结规定的事项限时办理。
  (四)高效服务。特事特办,急事急办。
  (五)廉洁服务。依法行政,廉洁奉公,不滥用职权谋取私利。
  (六)热情服务。机关工作人员举止端庄,谈吐文明,礼貌待人,服务周到。
  二、首问责任制
  一、首问责任制,是规范市直机关事务管理局工作人员接待服务对象的一项工作制度。
  二、首问责任人,是指来市直机关事务管理局办事或来电话请示、汇报、咨询、举报问题,第一位接受询问的工作人员。首问责任人承担第一责任人的责任。
  三、首问责任人必须按照首问责任制的要求,认真履行职责,
  对接受询问的问题,严格按照要求办理。
  四、对来人或来电询问的事项属于本人职责范围内的,首问责任人应当严格按照服务承诺制、一次性告知制等制度予以办理。
  五、对来人或来电询问的事项不属于本人职责范围,但属于本机关职责范围的,首问责任人应当负责引导和帮助联系,有关人员不在时,首问责任人应当作好记录进行转达或代为转交材料。
  六、对来人或来电询问的事项不属于本机关职责范围的,首问责任人也要热情接待,告知应找哪个部门,给予必要的帮助。
  七、首问责任人在接待时必须使用文明用语,态度谦和,严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞,简单生硬地回绝来人或来电询问的问题。
  八、对违反本制度的行为,要视情节轻重,给予批评教育或效能告诫处理。
  三、一次性告知制
  一、一次性告知制,是市直机关事务管理局各科室、中心及工作人员,对来人或来电请示的问题、办理的事项,进行告知的制度。
  二、对来机关办事或来电咨询有关问题的客人,除涉及国家秘密的事项外,均应做到有问必答,不许使用“不知道”、“不了解”、“不属我管”等语言。
  三、对来机关办事或来电咨询有关问题的客人,要一次性告知办理程序、办理依据、应具备的全部条件、手续和注意事项。
  四、对手续齐全、符合规定的,应马上办理;对不能马上办理的,应说明原因,并按照有关规定承诺限时办理。www.wpjlr.com免费提供
  五、对符合规定但手续不齐全的,应当场一次性告知所缺的手续,列出补办清单,绝不让客人跑第三趟。
  六、对不符合规定无法办理的,应告知其有关政策规定,说明不能办理的理由。不能简单生硬地向客人回绝“不能办”。
  七、对不属于自己工作范围的内容,也要一次性告知对方,并按首问责任制要求办理。
  八、对违反本制度的行为,要视情节轻重,给予批评教育或效能告诫处理。
  四、效能考核制
  一、机关事务管理局效能考核工作在局党组的领导下,由机关效能监察工作领导小组具体负责。
  二、考评对象为局科室、中心,全体在岗工作人员。
  三、效能考核于每年年终进行。
  四、考核内容:(1)对法律、法规和中央、省、市有关政策的执行情况;(2)履行职责,工作效能情况;(3)工作作风,文明服务情况;(4)团结协作,廉洁自律情况;(5)各项规章制度的贯彻落实情况。
  五、考核办法:
  采取组织集中考核与综合评价平时表现相结合的方法量化打分。
  1.组织集中考核(占70%)。效能考核和年终考核相结合,采用无记名投票打分,每项20分,总计100分。
  2.平时表现(占30%)。机关效能监察工作领导小组根据受理投诉和查处情况,建立档案,按规定扣分或加分。
  考核实行百分制,总分在90分以上的为“优秀”,
  80-90分的为“良好”,70-79分的为“合格”,60-69分的为“基本合格”,59分以下的为“不合格”。被投诉一次并查实的减20分,以此类推。
  六、效能考评为优秀的科室、中心和工作人员给予表彰奖励;基本合格的提出警告;不合格的给予批评教育,限期改正,年终目标考核不能评为优秀科室、中心和个人。

《市直机关事务管理局服务承诺制》


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